Softe skills, harde resultaten 🙂
Meer waarde creëren voor klanten door empathie
Door reorganisaties, onzekerheden in de markt komt de focus binnen organisaties naar binnen te liggen en dan volgt de klant op de tweede plaats. Moderne communicatie technologieën helpen ook niet mee, want deze zijn veel beter in het verspreiden van informatie dan in het verspreiden van empathie. Empathie is de hoeksteen voor het goed opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Wat is empathie en hoe gebruik je het om betere klantrelaties op te bouwen?
De terugval in empathie is een toenemend maatschappelijk issue. We hoeven er maar een paar actuele cases bij te halen uit de nationale en Europese politiek die landen, bevolkingsgroepen, dorpen en kleine gemeenschappen doorklieven. Volkeren, mensen, economieën en bedrijven zijn zo met elkaar verweven dat meer empathie het verschil kan maken tussen met elkaar samen leven en oorlog. Tussen wantrouwen en vertrouwen. Empathie kan een belangrijke bijdrage leveren aan een betere wereld. In de kern draait het bij empathie om elkaar beter begrijpen en reageren vanuit dat begrip. Hoe moeilijk kan dat zijn?
Empathie, focus op de klant?
Juist in tijden van grote veranderingen en onzekerheid bestaat het risico op navelstaren. De focus ligt op je eigen pijn, op interne strubbles, op eigen onzekerheden. Je klant gaat dit merken. Want er is minder aandacht voor hem. Juist door empathie te tonen kun je het verschil maken voor je klant. Je bent niet empathisch bezig als je alleen maar druk bent met je eigen doelstelling en sales targets. Maar empathie gaat verder dan focus op de klant. Empathie betekent dat je de gevoelens en perspectieven van de klant probeert te begrijpen door te kijken en te luisteren zonder oordeel.
Een empathisch persoon laat zich leiden in wat hij doet door het begrip voor de ander
- Wat voelt de ander?
- Wat wil hij/zij?
- Wat zijn zijn/haar behoeften?
Empathie en moderne communicatie
Sociale digitale netwerken hebben hun nut allang bewezen en zijn niet meer weg te denken uit de moderne bedrijfsvoering. Maar als we het hebben over empathie is het goed als je je realiseert wat de beperkingen zijn. Moderne communicatiestructuren van organisaties zijn veel beter in het verspreiden van informatie, maar minder goed in het verspreiden van empathie.
Zet je haastige conclusies en vooroordelen maar aan de kant. Probeer jezelf in te leven…
Non-verbale communicatie is een essentiële schakel in het begrijpen van elkaar. Voor een computer is het enorm moeilijk gezichtsuitdrukkingen te interpreteren terwijl onze rechter hersenhelft dat in een flits voor elkaar heeft. Het ‘lezen’ van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal is een essentieel onderdeel van onze communicatie en empathie. Zonder deze non-verbale communicatie mis je essentiële informatie over je klant.
Reageren vanuit begrip
In empathie gaat het om meer dan begrijpen alleen. Het gaat erom dat je reageert vanuit dat begrip. Het betekent je inleven in de gevoelens van de ander zodat je nog beter begrijpt wat jouw klant ervaart. Als je iemand beter begrijpt, kun je meer waarde creëren. Empathie is de hoeksteen in het opbouwen van klantrelaties. Een belangrijke vaardigheid om te beheersen.
Is empathie trainbaar?
De bedrijfscultuur en zelfs je privéleven zijn van invloed op je empathisch vermogen. Wil je dat jouw leidinggevenden en sales mensen met meer empathie te werk gaan, dan moet dit regelmatig getraind worden. Empathie is trainbaar. Met hulp van een coach of bijvoorbeeld supervisie.
Deze oefening helpt je om empathie verder te ontwikkelen
Focus op de ander. Reageer vanuit begrip
- Bevind je je in een vergadering of een klantgesprek, focus je op de ander en probeer het gesprek te volgen vanuit zijn/haar wereld. Wat is de achtergrond van die persoon? Wat zijn de belangen en bedoelingen? Hoe zou hij of zij zich voelen? Waar heeft die persoon behoefte aan? Hoe beweegt hij of zij zich? Wat lees je af uit zijn/haar gezichtsuitdrukking? Geven verbale en non-verbale communicatie dezelfde boodschap of zie je tegenstrijdigheden? Waar kan dit op duiden?
- Empathisch luisteren is niet makkelijk. Want vaak interpreteren we informatie direct vanuit ons eigen referentiekader. Laat oordelen, meningen en aannames achterwege. Vraag door!
Vragen die je scherp houden en die je helpen je empathisch vermogen te ontwikkelen
- Op welke manier verplaats jij je in de klant?
- Kun je luisteren zonder oordeel?
- Hoe herken je emoties van klanten?
- Communiceer je over deze emoties?
- Handel je vanuit begrip voor de klant? Of vanuit je eigen drive om te willen verkopen? Waarin uit zich dat?
Natuurlijk wil je verkopen. Nergens in deze blog schrijf ik dat je focust op de verkoop. In plaats te focussen op de verkoop, focus je op de klant en handel je vanuit begrip voor de klant. Het voordeel van deze werkwijze is dat klanten zich echt gehoord voelen. Dat is de basis van een goede klantrelatie, en vanuit goede klantrelaties volgen verkopen.
Wil je ook meer gebruik maken van empathie voor betere klantrelaties? Boek Melvin als spreker over teamontwikkeling of leiderschap en neem nu contact op. We plannen vrijblijvend een online kennismaking.
